Introduktion til Online Reputation Management

Hvad ville du gøre, hvis hele internettet vendte sig imod dig? Er din virksomhed klar på en monsunregn af dårlige anmeldelser? Og er du nu sikker på, at den kommentar, du skrev i kommentarsporet på Facebook, er så uskyldig, som du først tænkte? I dette blogindlæg gennemgår jeg begrebet Online Reputation Management (ORM) og forklarer dig, hvorfor vi alle kan havne i en shitstorm, og hvorfor det er en alvorlig sag. Gør dig selv en tjeneste og læs med.  

Pleje af dit personlige brand

Kort fortalt går Online Reputation Management (ORM) ud på at pleje dit personlige brand på internettet - dit "digitale omdømme". Processen kan så enten være proaktiv eller reaktiv:

• Hvad angÃ¥r den proaktive del af Online Reputation Management, er formÃ¥let at opbygge et digitalt omdømme eller at styrke det. Dette koncept er lidt i stil med branding, og det burde ikke være en nyhed for dig, at det er vigtigt med et stærkt brand. Det er uden tvivl ogsÃ¥ en smagssag, men Coca Cola, Carlsberg, Apple og Volkswagen vinder i høj grad pÃ¥ den fortælling og forstÃ¥else, de har skabt om sig - deres omdømme.
• Den reaktive del af Online Reputation Management bruges, nÃ¥r lokummet er brændt pÃ¥. I dette tilfælde ligger fokus pÃ¥ at skadesminimere. MÃ¥ske er du midt i den penible situation, at du bliver beskudt med usande beskyldninger fra højre og venstre. Det kan ogsÃ¥ være, at en tidligere krise hjemsøger dig. I begge tilfælde gÃ¥r det ud pÃ¥ at minimere skaderne pÃ¥ dit digitale omdømme. Havde du forud for shitstormen arbejdet proaktivt med dit digitale omdømme, ville det gøre dette oprydningsarbejde væsentligt nemmere.

Hvorfor dit digitale omdømme er vigtigt

Shitstorme, injurier, krænkende indhold og dårlig omtale er ikke nye fænomener. I gamle dage kunne man dårligt nå at beskylde en person, man var uenig med, for at være heks eller gudsbespotter, før resten af landsbyen allerede havde samlet sig om et optændt bål eller poleret gabestokken. I dag er bålet digitalt, landsbyen er vokset til hele verden og vi står alle for skud - virksomheder såvel som privatpersoner... ja sågar dig.

Det virker måske som om, at din onkel, som er selvbestaltet Facebookkriger, klarer den fint. Han frekventerer uden problemer Ekstra Bladets Nationen! og diverse kommentarspor på Facebook, men lige pludselig klapper fælden, og så bliver hans navn offentlig kendt - men ikke på den gode måde. I gamle dage var han blevet brændt på bålet eller udstødt. I dag bliver han fyret med minimale chancer for at finde nyt arbejde, bandlyst fra Facebook eller offer for hadefulde beskeder og trusler på Messenger, mail eller endda sin egen bopæl.

For virksomhederne er det meget sværere at gardere sig. De kan nemlig ikke bare nøjes med at lade være med at skrive #ytringsfrihed på Facebook, for det er virksomhedens kunder, der har den ubestridte magt: anmeldelsesplatformene. Ifølge undersøgelser lavet af YouGov og SAFEonNET bliver 96 % af danskere påvirket af online kundeanmeldelser. Danskere er desuden særligt kritiske i forhold til for eksempel amerikanere. Én dårlig anmeldelse kan sagtens afskrække flere kunder. Hvad er det værd for dig? Hvor meget koster 10 mistede kunder om dagen

Internettet glemmer aldrig!

Det helt nye og særlige ved Online Reputation Management er, at asken fra bålet aldrig forsvinder. Sagt med andre ord: Hvad der sker på nettet, bliver på nettet. Har nogen skrevet en uheldig artikel om dig, ligger den til evig skue på Google. Træder du i spinaten på Facebook, er der med garanti en, der har taget et skærmbillede. Har en kunde givet dig en dårlig anmeldelse på Truspilot, Google eller Tripadvisor, skal du bogstaveligt talt kunne flytte bjerge, holde vejret i en time eller løbe hurtigere end Usain Bolt for at få den fjernet. Det er naturligvis en overdrivelse, men kun en mindre en, for det er næsten umuligt at fjerne en dårlig anmeldelse. Hvis du tænker: "Jamen, anmeldelsen er jo usand. Det vil potentielle kunder da aldrig tro på", så tro om. Simon Spies løj. Det er ligegyldigt; folk tror på online omtale, og det er lige meget, om omtalen er god, dårlig, sand eller falsk.

Hvordan beskytter jeg mit digitale omdømme?

Forhåbentlig har du nu forstået, hvorfor Online Reputation Management findes og dit digitale omdømme er vigtigt. Alle står for skud, og man behøver ikke engang gøre en indsats for at havne i en shitstorm, for nogle gange kommer de af sig selv, og nogle gange bunder de i begivenheder, som aldrig har fundet sted. Løsningen er at arbejde med den proaktive del af Online Reputation Management.

For virksomheder gælder det at styrke sit brand, og det er mærkelig størrelse. Der findes konsulenter, som tager penge for at rådgive virksomheder om branding, handelsskoler og universiteter tilbyder hele uddannelser inden for emnet og de helt store virksomheder har afdelinger kun til dette formål. Er det uden for dit budget, kan du følge følgende råd:

• Find ud af, hvad dine kunder synes godt om og mindre godt om ved dig og din virksomhed. Kig pÃ¥ allerede eksisterende kundeanmeldelser eller spørg eventuelt kunderne direkte. Fokusér nu pÃ¥ at forbedre din svagheder og udnyt dine styrker. MÃ¥ske skal du forbedre din kundeservice?
• Opbyg et stærkt brand og digitalt omdømme. Dette kan gøres pÃ¥ mange mÃ¥der, men essensen er, at du skal give din virksomhed en personlighed, som kunderne synes om. Folk skal kunne købe ind pÃ¥ dine værdier
• Fremhæv den gode omtale. Lige sÃ¥ vel som den dÃ¥rlige omtaler skræmmer kunder væk, kan god omtale lokke nye kunder til. Indsaml de gode historier og vis dem frem pÃ¥ dine kanaler, og sørg for, at glade kunder anmelder din virksomhed.

Som privatperson kan du overveje, om din adfærd på internettet kan føre til en shitstorm. Er du ligesom din onkel, der aktivt hævder sin ytringsfrihed? Fint. Der skal være plads til uenighed og debat, men tænk over, hvordan du skriver. Vær høflig og saglig. Derudover skal du undgå at dele kompromitterende indhold såsom nøgenbilleder eller andre personfølsomme oplysninger, som folk kan bruge imod dig. Du har måske ingen fjender lige nu, men får du en i fremtiden, så husk: internettet glemmer aldrig.

Skulle uheldet være ude, findes der enkelte virksomheder i Danmark, som kan hjælpe med den reaktive del af Online Reputation Management.